La guía completa de la telefonía virtual para empresas

El servicio y la atención al cliente, así como la labor comercial, han cambiado cambiado como consecuencia de la prevalencia de las tecnologías de la información; hoy en día existen múltiples canales a los cuales pueden acceder los clientes para resolver sus dudas y problemas. Además, la tecnología ha elevado las expectativas de los clientes, por lo cual esperan una atención personalizada y excepcional en caso de hacer una llamada.

Por estas razones el canal telefónico debe cumplir con estándares de calidad más altos que hace veinte años. A pesar de que el concepto de centro de llamadas sigue siendo el mismo en esencia, muchas cosas han cambiado con el uso de las nuevas tecnologías. Por ejemplo, el surgimiento de los bots y sus aplicaciones comerciales parecían haber resuelto la necesidad de contratar representantes de ventas, atención y servicio al cliente. Sin embargo, de acuerdo con el estudio de Treasure Data, apenas el 20% de los encuestados optaron por la interacción con sistemas electrónicos.

El resto de los encuestados (80%) prefiere que del otro lado de la línea haya una persona, capaz de comprender sus necesidades en términos humanos y que, a la vez, cuente con la mejor tecnología para ayudarle a resolver sus necesidades. En este punto es donde encaja el canal telefónico y las tecnologías de las que hablaremos a lo largo de este libro.