Prepárate para alcanzar tus objetivos de servicio al cliente
El secreto para que tu empresa crezca es una base de clientes satisfechos. Asegúrate de tener todo listo en Service Hub para que tus clientes no dejen de hablar del servicio que les prestaste. El siguiente modelo te ayudará a entender lo que puedes esperar del servicio de incorporación de Service Hub Pro. Nuestros clientes suelen completar su incorporación en 2 meses (algunos antes) y nos centramos en lograr hasta 3 de tus objetivos principales. Como la incorporación depende de tus metas, la estructuraremos y daremos prioridad a los objetivos según tus necesidades. En este modelo priorizaremos los siguientes objetivos: deleitar a los clientes a gran escala, ayudarlos a solucionar sus problemas, y medir y mejorar su experiencia.
Configuración técnica y de cuenta
Si quieres tener éxito con los servicios, primero debes entender los fundamentos de HubSpot. HubSpot es una gran plataforma con muchas herramientas y para sacar el mayor provecho de estas, será necesario que comprendas los principios básicos y el funcionamiento en conjunto de estas herramientas. Además de ayudarte a comprender los principios básicos de HubSpot, te orientaremos en las tareas de configuración, que incluyen:
- Agregar a los miembros de tu equipo como usuarios
- Instalar el código de seguimiento de HubSpot en el sitio web
- Conectar los correos electrónicos compartidos del equipo a la herramienta Conversaciones
- Conectar o agregar un subdominio a la base de conocimientos
- Editar e incrustar el formulario de asistencia técnica en tu sitio web
- Importar contactos o tickets a HubSpot
- Configurar las preferencias de las notificaciones de conversaciones
- Crear un formulario para recopilar tickets de asistencia técnica entrantes de los clientes
Deleitar a los clientes a gran escala
Lo que veremos:
- ¿Cómo recopilas los problemas/tickets de asistencia técnica de los clientes?
- En la actualidad, ¿cómo te aseguras de que los tickets de asistencia técnica no se pasen por alto?
- ¿Hay algún otro proceso que estés considerando para gestionar los tickets de asistencia técnica?
- ¿Algún otro equipo usará tickets? ¿Está bien que use el mismo pipeline o sería mejor que tuviera uno propio?
Te guiaremos para lo siguiente:
- De ser posible, configurar una asignación automática de tickets para que se asignen a los representantes en cuanto se creen.
- Configurar workflows para actualizar las propiedades de los tickets de asistencia técnica, moverlos a una nueva etapa y crear tareas para el propietario del ticket.
- Según tus funciones de servicio, exploraremos cómo crear pipelines para gestionar diferentes funciones. Por ejemplo, podríamos crear pipelines de servicio individual para la incorporación, la gestión de proyectos y la gestión de cuentas.
- Optimizar los pipelines de servicio y etapas en función de los procesos del equipo.
Ayudar a los clientes a solucionar sus problemas
Lo que veremos:
- En la actualidad, ¿cuentas con una base de conocimientos?
- ¿Cómo encuentran los clientes las respuestas a sus preguntas?
- En promedio, ¿cuánto tiempo esperan tus clientes para recibir tu respuesta?
- ¿Tus equipos de asistencia técnica y de ventas suelen responder preguntas similares una y otra vez?
- ¿Tu base de conocimientos necesita incluir múltiples productos, servicios, temas o segmentos de tus clientes?
Te guiaremos para lo siguiente:
- Aprender a importar la base de conocimientos que ya tienes a HubSpot o crear una desde cero.
- Diseñar tu base de conocimientos para optimizarla para la búsqueda en Google y la satisfacción del cliente.
- Desarrollar categorías y subcategorías para facilitarles a tus clientes la navegación en la base de conocimientos.
- Recopilar e implementar el feedback en tu base de conocimientos para mejorar la experiencia final de tus clientes.
- Incluir tu base de conocimientos en lugares óptimos de tu sitio web y las comunicaciones con tus clientes para que siempre sea fácil encontrarla.
- Aprender a agregar videos a tu base de conocimientos para ofrecer a los clientes un recorrido visual.
Medir y mejorar la experiencia del cliente
Lo que veremos:
- ¿Con qué frecuencia recopilas feedback de tus clientes?
- Si no lo haces, ¿cuál es la razón?
- ¿Tus clientes dejan comentarios sobre tu empresa en línea? ¿Sabes cómo contribuyen los comentarios a la percepción de tu empresa en Internet?
- ¿Cómo sabes si tus clientes está satisfechos o insatisfechos?
Te guiaremos para lo siguiente:
- Crear encuestas de lealtad del cliente (NPS) para saber cuál es la opinión que las personas tienen de tu empresa.
- Enviar automáticamente encuestas de esfuerzo del cliente (CES) siempre que se cierre un ticket de asistencia técnica.
- Crear un detonante de workflow que envíe encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) que puedan aportar feedback más detallado.
- Configurar un tipo de automatización que permita ponerse en contacto cuando alguien no esté satisfecho o pedir una reseña cuando alguien esté satisfecho.
- Usar encuestas CSAT para marketing y/o para el proceso de ventas. Por ejemplo, enviar una encuesta CSAT tras haber organizado un evento, cuando un trato se haya cerrado o ganado, o cuando alguien ya lleve un cierto tiempo siendo cliente.
